PRESENTACION

Algunos De los casos que se mencionan en el libro son solo eso, casos, es decir eventos puntuales, ocurrieron en un momento, en un sitio. Son simples descripciones o anécdotas.
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Muchos dirán que una golondrina no hace verano y que utilizando conceptos de medicina basada en evidencia en todo eso que el autor dice no hay evidencia adecuada para calificar un servicio como bueno o malo. Es parcialmente ciwerto porque en el servicio al cliente un solo momento de verdad puede dañar toda la imagen de un servio ¿O no le ha pasado a usted, en restaurantes, en un partido de fútbol o visitando a la suegra? Otra cosa es que todos merecemos la oportunidad de corregir. Esa es la idea de este libro.